行政窗口之後

觀察一位女職員在處理文件時默默承受責罵，法師體會到服務人民的真正意義。

天花板上的電風扇緩緩轉動，把熱風混著舊紙張的氣息吹過一排排等候的座椅。各個服務窗口前，民眾拿著文件擠坐在一起，眼睛不斷盯著叫號螢幕。櫃檯後面，職員們低頭翻閱一疊疊文件，核對、指導、簽收，然後交給下一位。

法師曾有一次到鄉、坊或縣級的行政機關辦理文件。起初，法師只想辦完事情就離開。但在等候的時候，法師靜靜觀察這個部門的運作，發現了一件自己以前很少有機會近距離看清的事。

每一張桌子處理不同類別的業務。有的文件涉及出生、死亡、結婚、房屋土地買賣或遺產繼承。對民眾來說，每一張紙都可能關係到人生中的重大事件。有的房子價值數億甚至數十億，但職員仍須逐項檢查，缺什麼就指導補什麼。

工作繁多，責任沉重，而他們的收入卻相當微薄。他們也不能向民眾收取額外的錢；如果違規被監視器拍下，可能要受紀律處分。法師看著那些不斷翻動紙張的手，心想他們一天要處理多少命運、多少財產、多少人生大事。

就在那時，一位婦人走到櫃檯前。或許是文件沒有按照她的期望辦理，她開始大聲嚷嚷。坐在裡面的女職員仍然拿著面前的文件，努力解釋：

「請您再看一下這裡。文件缺少資料，所以我還不能馬上辦好。」

婦人皺起眉頭：

「怎麼會缺？我來來回回跑了多少趟了，這是什麼服務態度，一直讓人等？」

女職員深吸一口氣，捏著紙邊的手抓得更緊：

「我再指導您一次，讓您正確地補件。如果文件齊全，我們會依規定辦理。」

但婦人沒有緩和下來：

「我不管什麼規定。要辦就快點辦，別刁難人！」

櫃檯周圍的氣氛頓時沉重起來。等候的人們輕輕轉頭張望。女職員沒有爭辯。她的臉繃緊了，但聲音仍然保持低沉：

「是，請您冷靜。我再檢查一次，會指出需要補充的部分。」

法師站在附近，看見了這一切。這個女孩在眾人面前被責罵，卻必須忍耐，因為如果發生口角，她自己可能會違反公務紀律。一邊是因自己的事情還沒辦完而心生煩躁；一邊是既要承受正確處理文件的壓力，又要保持服務的態度。

那一刻改變了法師的看法。以前，「公務員是人民的服務者」這句話，有時聽起來只是一個口號。但透過那天行政窗口的所見，這句話的意義變得非常具體：一個人領著不高的薪水，每天處理對社會有重大價值的事務，還要承受沉重的言語，卻不能發火回嘴。

女職員低頭看著文件，用手指著一行行內容給婦人看。她繼續指導，沒有中途放下工作。最後，需要補充的項目終於都弄清楚了。即使民眾未必完全理解那張桌子背後的壓力，她仍然完成了自己的責任。

在等候叫號的時候，法師不再只想著自己要簽的那張紙。法師帶著體諒，看著坐在一個個窗口後面的人們。他們的一天，就是一連串直接關係到他人權益與生活的事務。做錯了，後果可能很嚴重；做對了但太慢或不合心意，他們仍然可能被責罵。

經過那次觀察，法師體會到，不能因為某些地方出現官僚作風或違規行為，就否定許多平凡職員默默的付出。有些人確實正在做著人民服務者的工作：收件、指導、核對，一件接一件地處理事務，而所得的回報卻非常微薄。

這個故事沒有以直接的讚美或獎勵作結。那天那位女職員，仍然繼續叫著下一個號碼。電風扇依然轉動，文件依然在窗口之間流轉，民眾依然帶著生活中的悲歡離合前來。但從那一刻起，觀察者的心中，對那些默默奉獻的人，多了一份憐憫與珍重。

故事的意義

服務不一定是偉大的事業，也不一定被人稱頌。許多平凡的職員正在默默處理民眾的重大事務，承受壓力，甚至承受責罵。我們應該以公正、體諒和尊重的眼光看待他們。

編輯自釋性寬法師（TT. Thích Chân Quang）的法談