Sau ô cửa của bộ phận hành chính

Quạt máy quay đều trên trần, thổi luồng gió nóng lẫn mùi giấy tờ cũ qua dãy ghế chờ. Trước các ô làm việc, người dân cầm hồ sơ ngồi san sát, mắt liên tục nhìn bảng gọi lượt. Sau quầy, những cán bộ cúi xuống từng xấp giấy, kiểm tra, hướng dẫn, ký nhận rồi chuyển sang người kế tiếp.

Vị thầy có lần đến một cơ quan hành chính cấp phường, xã hoặc huyện để làm giấy tờ. Ban đầu, thầy chỉ định hoàn tất công việc rồi rời đi. Nhưng trong lúc chờ, thầy lặng lẽ quan sát cách bộ phận ấy vận hành và nhận ra một điều trước đây mình ít có dịp nhìn thật gần.

Mỗi chiếc bàn xử lý một dòng việc khác nhau. Có hồ sơ liên quan đến khai sinh, khai tử, kết hôn, mua bán nhà đất hoặc thừa kế. Với người dân, mỗi tờ giấy có thể gắn với một sự kiện rất lớn trong đời. Có căn nhà trị giá hàng trăm triệu hoặc hàng tỷ đồng, nhưng cán bộ vẫn phải kiểm tra từng mục nhỏ, thiếu chỗ nào thì hướng dẫn bổ sung chỗ ấy.

Công việc nhiều, trách nhiệm nặng, trong khi thu nhập của họ khá thấp. Họ cũng không được nhận tiền riêng từ người dân; nếu vi phạm và bị máy ghi hình ghi lại, có thể phải chịu kỷ luật. Vị thầy nhìn những bàn tay liên tục lật giấy và tự hỏi một ngày họ phải xử lý bao nhiêu số phận, bao nhiêu tài sản, bao nhiêu việc hệ trọng.

Giữa lúc ấy, một người phụ nữ tiến đến quầy. Có lẽ hồ sơ chưa được giải quyết theo ý muốn nên bà bắt đầu lớn tiếng. Nữ cán bộ ngồi phía trong vẫn giữ tập giấy trước mặt, cố giải thích:

“Cô vui lòng xem lại phần này. Hồ sơ đang thiếu thông tin nên cháu chưa thể hoàn tất ngay được.”

Người phụ nữ cau mặt:

“Sao lại thiếu? Tôi đã đi tới đi lui rồi, phục vụ kiểu gì mà cứ bắt người ta chờ?”

Nữ cán bộ hít một hơi, bàn tay giữ mép giấy chặt hơn:

“Cháu xin hướng dẫn lại để cô bổ sung cho đúng. Nếu đủ giấy tờ, bên cháu sẽ giải quyết theo quy định.”

Nhưng người phụ nữ không dịu xuống:

“Tôi không cần biết quy định gì hết. Làm thì làm cho nhanh, đừng gây khó khăn!”

Không khí quanh quầy bỗng nặng lại. Những người đang ngồi chờ khẽ quay đầu nhìn. Nữ cán bộ không cãi. Gương mặt cô căng lên nhưng giọng vẫn được giữ thấp:

“Dạ, cô bình tĩnh. Cháu sẽ kiểm tra lại một lần nữa và chỉ rõ phần cần bổ sung.”

Vị thầy đứng gần đó nhìn thấy tất cả. Cô gái bị trách mắng ngay trước đông người, nhưng phải nhẫn nhịn vì nếu lời qua tiếng lại, chính cô có thể vi phạm kỷ luật công vụ. Một bên đang bực tức vì việc của mình chưa xong; một bên vừa chịu áp lực xử lý đúng giấy tờ, vừa phải giữ thái độ phục vụ.

Đó là khoảnh khắc làm cách nhìn của thầy thay đổi. Trước đây, câu nói cán bộ là người phục vụ nhân dân đôi khi chỉ được nghe như một khẩu hiệu. Nhưng qua ô cửa hành chính hôm ấy, ý nghĩa ấy hiện ra rất cụ thể: một người nhận mức lương không cao, mỗi ngày giải quyết những việc có giá trị lớn cho xã hội, lại phải chịu cả những lời nặng nề mà không được nổi nóng đáp trả.

Nữ cán bộ cúi xuống hồ sơ, dùng tay chỉ từng dòng cho người phụ nữ. Cô tiếp tục hướng dẫn, không bỏ ngang công việc. Cuối cùng, các mục cần bổ sung cũng được làm rõ. Dù chưa chắc người dân đã hiểu hết áp lực phía sau chiếc bàn ấy, cô vẫn hoàn thành phần trách nhiệm của mình.

Trong khi chờ đến lượt, vị thầy không còn chỉ nghĩ đến tờ giấy mình cần ký. Thầy nhìn những người đang ngồi sau từng ô làm việc bằng sự cảm thông. Một ngày của họ là chuỗi những việc liên quan trực tiếp đến quyền lợi và cuộc sống của người khác. Nếu làm sai, hậu quả có thể rất lớn; nếu làm đúng nhưng chậm hoặc không vừa ý, họ vẫn có thể bị trách mắng.

Sau lần quan sát ấy, thầy nhận ra rằng không thể vì một số biểu hiện cửa quyền hay sai phạm ở đâu đó mà phủ nhận toàn bộ sự phục vụ âm thầm của nhiều cán bộ bình thường. Có những người thật sự đang làm công việc của một người phục vụ nhân dân: nhận hồ sơ, hướng dẫn, kiểm tra và xử lý hết việc này đến việc khác với phần thụ hưởng rất khiêm tốn.

Câu chuyện không kết thúc bằng một lời khen trực tiếp hay một phần thưởng. Nữ cán bộ hôm ấy vẫn tiếp tục gọi lượt kế tiếp. Quạt máy vẫn quay, hồ sơ vẫn được chuyển qua ô cửa, còn những người dân vẫn đến với đủ chuyện vui buồn của đời mình. Nhưng từ khoảnh khắc đó, trong lòng người quan sát đã có thêm sự thương cảm và trân trọng dành cho những người đang lặng lẽ phụng sự.

Ý nghĩa câu chuyện

Phụng sự không nhất thiết là việc lớn lao hay được ca ngợi. Nhiều cán bộ bình thường đang âm thầm giải quyết những việc hệ trọng của người dân, chịu áp lực và cả lời trách mắng. Ta cần nhìn họ bằng sự công bằng, cảm thông và tôn trọng.

Biên soạn từ pháp thoại của TT. Thích Chân Quang